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    佛山在線

    投訴辦結率100%背后的見招拆招

    “這是常見的假冒飲料,街坊們能不能看出它們的區別呢?”在日前舉辦的“3·15”國際消費者權益日活動上,三水區市場監督管理局工作人員向市民講解如何甄別生活中常見的假冒偽劣商品。

    每個人都是消費者,每一項消費活動都事關消費環境。一直以來,三水區市場監督管理局結合“3·15”國際消費者權益日活動、放心消費創建活動、法制宣傳日等活動,宣傳普及消費維權法律法規,督促經營者自覺履行義務,引導消費者增強維權意識。面對維權之難,區市監局力求破解之道,去年三水消費投訴辦結率達100%。

    維權之難:

    新興消費領域投訴增加、難點凸顯

    去年以來,區市場監管部門著力加強消費維權體系建設、化解消費爭議、查處侵害消費者權益違法行為,全區消費者權益保護工作成效顯著。但同時,消費投訴熱點、難點也呈現出新的特點。

    在三水區舉辦的“3·15”國際消費者權益日活動上,區市場監管局發布今年第一號消費警示,提醒消費者注意預付款消費過程中,避免因商家出現經營變故而陷入被動境地。

    何為預付款?其消費作為新興的一種消費模式,廣泛應用在服務性行業等,消費者通過預先付費就可以“整存零取”享受服務或獲得額外優惠。

    “這固然是一件很便利的事,但如果商家出現經營變故或消費過程中發生消費糾紛,消費者容易陷入被動境地,需要我們格外留神?!眳^市場監管局相關負責人說。

    2020年,全區共收到預付款消費相關投訴286宗,主要涉及教育機構、健身房和美容美發等行業。市民劉女士就不幸“中招”。劉女士在某培訓機構為孩子報了一個寒假英語培訓班,當時交了5800元。由于疫情發生后不能開展線下培訓,培訓機構改為線上培訓。

    去年10月,三水區市監局開展放心消費體驗活動之商超預付卡專場。/部門供圖

    “雖然授課還是之前的老師,但孩子習慣了線下培訓方式,而且長時間看屏幕對視力不好,我們不能接受把線下培訓換成線上培訓,因此要求培訓機構退還全部費用?!眲⑴肯驒C構提出退款要求,卻遭到拒絕。她遂將該機構投訴至12315平臺。

    區市場監管局介紹,受疫情等影響,企業出現經營不善等諸多問題,導致消費糾紛大面積發生。預付性消費、網購糾紛、直播帶貨等新興消費領域投訴集中爆發。交易安全問題突出,一方面是消費者信息容易泄露,信息安全得不到保護,另一方面是預付性消費中個別經營者出現故意“卷款跑路”等問題,侵害了消費者資金安全。

    除預付款外,過去一年,全區消費投訴新熱點還包括了房地產和裝修消費等。其中,房地產行業投訴主要涉及消費者對購房周邊環境不了解或房屋實際情況不符合預期引發投訴,裝修行業的消費投訴主要反映裝修質量問題、合同條款糾紛等。

    此外,隨著新領域新業態不斷涌現,消費者維權意識和要求不斷提高,消費糾紛投訴逐年增長,消費維權方式由事后“干預”向事前預防轉變,維權形式從線下向線上+線下轉變,單一投訴舉報向仲裁、法治等多途徑維權轉變。

    如今,消費者合法權益受到侵害,往往會第一時間撥打12315投訴舉報,12315熱線已經成為三水市民的一條利民便民“連心橋”。去年,區市場監管局共接收市場監督管理相關投訴和舉報6753件,辦結率100%。

    破解之道:

    構建放心消費環境 守住市場安全底線

    如何突破消費維權難點,暢通維權渠道,及時化解消費糾紛,進一步提升消費維權效能,全面營造安全放心的消費環境?

    區市場監督管理局相關負責人表示,新形勢下做好消保和投訴舉報處置工作,需要在提升消費投訴調解成功率和滿意率、嚴厲打擊侵害消費者權益違法行為、增強消費維權宣傳教育等方面下更多功夫,確保多方面保障消費者權益。

    去年以來,區市場監管局立足群眾關注的消費熱點和難點,在維權宣傳、維權渠道、維權機制等方面積極探索,不斷發出新招,為消費者撐起腰桿。

    在投訴渠道方面,全區共有66家消費維權服務站,遍布區內主要商超、市場、景區、電信運營企業等,促進消費投訴解決在源頭。

    在全區推行的實體店七日無理由退貨制度,從售后保障了消費者的權益。去年,三水實行七日無理由退貨制度的10家企業29個門店,共辦理退貨4522宗,涉及金額近19萬元,真正實現線下購物“退貨無憂”。

    同時,聘請第三方以暗訪巡查的形式,發現流通領域商品質量問題違法行為線索,將線索反饋給相關部門處理。今年共收集了超過4006家店鋪的信息,涉及兒童安全座椅、兒童及嬰幼兒服裝、兒童玩具、手機及其配件、體育用品、衛生巾、小家電、移動電源、紙尿褲等種類的產品信息,僅僅發現不合格商品23件。

    保護消費者權益的根本,就是從源頭上切實提升全社會的商品質量和服務水平,形成全社會重視誠信經營、放心消費的良好氛圍,真正惠及廣大消費者。

    在今年的“3·15”活動上,三水嘉榮超市、三水日日升恒達分店等19家單位獲得市級放心消費單位(點)授牌。近年來,三水發揮誠信企業示范帶動作用,通過發展一批“放心消費承諾單位”、放心消費單位(點)等,樹立企業誠信經營標桿形象,帶動更多企業加入誠信經營行列。目前,三水已有廣東省“放心消費承諾單位”31家,60家企業加入區放心消費“承諾誠信企業”聯盟,在全社會營造誠信經營的良好氛圍。

    此外,食品、藥品、農資產品、特種設備等消費品與群眾日常生活息息相關,質量安全狀況直接關系群眾的健康和安全。區市場監管局相關負責人表示,接下來將不斷強化質量安全監管,進一步推進產品、工程、服務、環境質量水平整體提升,切實守護群眾“舌尖上的安全”,營造安全便利消費環境,讓消費者能消費、愿消費、敢消費,激發消費潛力,促進消費增長?!?/p>

    原標題:投訴辦結率100%背后的見招拆招

    三水區市監部門多維度提高消費維權效能,全力提升消費者幸福感

    來源|佛山日報

    文|記者吳昱萱 通訊員陸雪芳

    編輯|何欣鴻

     

     

     




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